В настоящее время глобализация, международные авиалинии и доступность путешествий по всему миру сделали международный туризм более популярным и востребованным, чем когда-либо прежде. В результате весь сектор гостеприимства, от гостиниц и ресторанов до туристических агентств и организаций, предоставляющих туристско-развлекательные программы, стал значительно более востребованным и прибыльным, что многократно увеличило значимость его роли в национальной экономике. В то же время индустрия гостеприимства столкнулась с беспрецедентной рабочей нагрузкой, давлением и стрессом, поскольку предприятия оказались не в состоянии справиться с беспрецедентным наплывом туристов.
Нехватка специалистов и менеджеров-отелей, обладающих достаточным опытом в сфере гостеприимства, не позволяет обеспечить всем посетителям получение надлежащего уровня профессиональных услуг, что стало огромной проблемой, особенно для наиболее популярных туристических направлений Восточной Европы. Международный туризм имеет огромный потенциал для подъема и стимулирования местной экономики, создания тысяч предприятий и рабочих мест, а также получения триллионов долларов дохода. Однако, если посетители не получат превосходных гостиничных услуг из-за нехватки квалифицированных специалистов, они распространят новости о своем негативном опыте, и последствия для местного бизнеса и экономики могут быть разрушительными.
По мнению Всемирной туристской организации, лучшим решением является сосредоточение внимания на развитии «экспертного управления гостиничным бизнесом» для таких специализаций внутри сектора, как закупки, логистика и обязанности по закупкам. Если восточноевропейская индустрия гостеприимства может похвастаться сильным контингентом опытных, хорошо обученных и квалифицированных «экспертов-менеджеров», способных дать необходимые рекомендации менее опытным менеджерам отелей и ресторанов, которые, в свою очередь, могут эффективно инструктировать и контролировать свои команды рабочих начального уровня, решение проблемы нехватки может возникнуть за счет создания эффективной цепочки передачи и распространения знаний, экспертизы и опыта. Однако как отрасль может поддерживать достаточное количество «экспертов-менеджеров»? Какой набор навыков определяет настоящего эксперта в индустрии гостеприимства? И как можно наладить эффективное распространение рекомендаций и обмен опытом?
Чтобы ответить на эти вопросы, мы взяли интервью у ведущего эксперта в области гостиничного менеджмента Виктора Кильчика. Имея многолетний опыт руководства, контроля и управления всей работы отделов логистики и закупок в роскошных 5-звездочных курортных отелях с самым высоким рейтингом, а также годы повышения профессиональной подготовки и публикаций по тонкостям гостиничного бизнеса, Виктор обеспечивает множество советов и лайфхаков по управлению деятельностью отеля и поддержанию высокой репутации при полном удовлетворении клиентов. Он делится с нами секретами успеха, достигнутыми на своем профессиональном пути.
Как бы вы определили лучшего менеджера по закупкам и логистике?
«Лучший эксперт в этой области должен обладать обширными знаниями в области закупок высококачественных продуктов, продуктов питания, столовых приборов, мебели, технического оборудования, расходных материалов для повседневной жизни отеля и специальных мероприятий. Они должны уметь находить творческие решения даже самых сложных и неожиданных задач. Им необходимо преуспеть в межкультурном менеджменте, обладать исключительными организаторскими, коммуникативными, лидерскими навыками и навыками решения проблем, а также иметь не менее пяти лет опыта применения всех этих навыков на практике. Лучший эксперт должен обладать сочетанием как глубоких теоретических знаний о том, как работает каждая отрасль промышленности (знания, которые можно получить только при наличии соответствующего высшего образования), так и практического опыта действий в форс-мажорных ситуациях, включая приобретение специальной продукции в короткие сроки, проведение мгновенной оценки качества, организация логистики масштабных мероприятий, нахождение баланса стоимости и качества в зависимости от бюджета и требований гостей, координация команд сотрудников всех уровней опыта, поиск любых решений неожиданных задач.
Почему индустрии гостеприимства сложно приобретать и удерживать таких опытных менеджеров, как вы?
Основная роль менеджеров по закупкам, закупкам или логистике в сфере гостеприимства заключается в том, чтобы гарантировать, что организация получает необходимые товары и услуги в нужном качестве, количестве, цене и времени, чтобы удовлетворить потребности бизнеса при оптимизации затрат. Эта должность требовательна и требует специализированного и диверсифицированного набора навыков, таких как управление запасами, анализ и контроль затрат, оценка поставщиков, снижение рисков, ведение переговоров, составление бюджета и прогнозирование, контроль за членами команды и адаптация к потребностям рынка и бизнеса. Чтобы добиться успеха на этой должности, вам необходимо обладать техническими знаниями и опытом в области финансов, способность адаптироваться и решать проблемы, а также сильные человеческие навыки управления другими людьми, ведения переговоров и общения с гостями. Очень сложно найти профессионалов со всеми этими навыками, которые смогут выдержать интенсивность и темпы развития отрасли.
Что вы посоветуете, как решить проблему нехватки квалифицированных специалистов в сфере гостиничного менеджмента?
«Прежде всего, я вижу большой смысл в предложении ВТО построить систему знаний, при которой не только начинающие и младшие специалисты сферы гостеприимства смогут получать рекомендации от своего руководителя, но и менее опытные менеджеры также могут консультироваться с экспертами старшего уровня, которые всегда готовы поделиться знаниями, накопленными за эти годы. Эта система позволит обеспечить доступное распространение информации и в целом повысит качество персонала в сфере гостеприимства».
Виктор имеет впечатляющий опыт управления логистикой мероприятий для VIP-гостей, таких, как те, кто работает на самом высоком уровне политики, включая мэров, министров и бывших президентов, руководителей банков, знакового актера кино и театра, легенда оперы, всемирно известный тенор, удостоенный таких высоких наград, как «Заслуженный артист», «Народный артист» и других выдающихся личностей. Из проницательности и достижений Виктора становится ясно, что менеджмент в сфере гостеприимства — это искусство, и, как и любой другой вид искусства, овладение им требует огромных усилий, но может привести к очень полезному успеху.