Где мы общаемся с друзьями, читаем новости, решаем вопросы по работе, знакомимся с новыми людьми и смотрим забавные видео? Конечно, в соцсетях и мессенджерах.
Сегодня в Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и аналогичных приложениях люди проводят большую долю того времени, в течение которого ежедневно держат смартфон в руках. Компании, совершенно разных масштабов и направлений, также активно осваивают эти платформы в качестве каналов для общения с клиентами, продаж и продвижения своих товаров и услуг.
Мессенджеры и соцсети позволяют быть на связи с клиентами на всех этапах покупательского цикла, от повышения узнаваемости бренда до консультации после продажи. Главная сложность налаживания общения через эти платформы — их количество. Разные интерфейсы, дублирующиеся клиентские базы и разрозненные переписки замедляют работу как менеджера по продажам, так и сотрудника технической поддержки, вынуждая переключаться между несколькими приложениями и хранить детали клиентских взаимодействий во внешних сервисах.
Описанные выше проблемы мультиканального общения решают специальные платформы — чат-центры. Объединяя переписки с клиентами в нескольких каналах в едином интерфейсе, чат-центр делает коммуникацию более эффективной и позволяет сфокусироваться на повышении качества консультации и более персональном подходе. Разберемся в том, какими возможностями обладают эти решения, подробнее.
Что умеет чат-центр
Конечно, функциональность каждой платформы, как и специфика каждого бизнеса, индивидуальны, однако все сервисы чатов имеют ключевой набор функций.
Вся переписка в одном интерфейсе
Так как чат-центр объединяет сообщения из всех подключенных мессенджеров и соцсетей, то при новом обращении текущего клиента менеджеру будет видна вся история его прошлых общений в том же интерфейсе. Это позволяет отказаться от множества повторных вопросов и уточнений, позволяя сфокусироваться на предоставлении быстрой и качественной консультации.
Обзор чатов
В этом разделе сотрудникам доступны открытые обращения клиентов из всех подключенных каналов. Важной деталью является наличие функции-фильтра, с помощью которой можно сортировать обращения по таким параметрам как канал, источник обращения, тема, категория клиента (VIP, корпоративный и т. д.). Если руководителю этот раздел предоставляет доступ ко всем перепискам с клиентам, то сотрудникам отделов может быть достаточно иметь доступ к диалогам, назначенным им и коллегам по отделу.
Поддержка рассылок и возможность писать первым
На смену одностороннему общению брендов с покупателями через рекламу на билбордах, ТВ и сайтах, приходит двухсторонняя коммуникация, каналами для которой выступают в первую очередь соцсети и мессенджеры. Центр чатов позволяет компании не только эффективнее обрабатывать входящие обращения клиентов, но и организовать рассылку, например, с приглашением на распродажу или предложением оценить впечатления от последней покупки.
Уведомления о входящих
Большой проблемой коммуникаций с клиентами через множество платформ является риск пропустить ответ, тем самым вызвав негативную реакцию со стороны покупателя. Чат-центр отправляет звуковые, текстовые и push-уведомления, что позволяет меньше беспокоиться о пропущенных сообщениях и не проверять каждые несколько минут все мессенджеры по очереди.
Автоматизация
Быстрые ответы с помощью заготовленных сообщений, которые настраиваются в чат центре, позволяют сотрудникам использовать рабочее время оптимальнее, затрачивая меньше усилий на ответы на часто задаваемые вопросы. В то же время, автоматический ответ на новое обращение позволит снизить негатив, если клиенту придется ждать подключения оператора во время сильной загрузки отдела поддержки.
Вышеописанные функции делают чат-центр практически незаменимым инструментом для компаний, которые настроены в полной мере осваивать оминканальный подход в клиентской коммуникации и идти в ногу с последними цифровыми трендами. Альтернативой такому решению может стать разве что агрегатор мессенджеров — более дорогое и профессиональное решение, которое имеет больше возможностей для автоматизации и интеграции с CRM-системами.
Работа со всеми обращениями в одном удобном интерфейсе чат-центра помогает добиться повышения конверсии продаж и лояльность клиентов. Подключение каналов общения осуществляется через программный интерфейс — API, а сам процесс не сильно отличается для разных платформ. Выбирая чат-центр, важно обратить внимание на то, какие платформы поддерживает решение и какие возможности предлагает. Например, омниканальная платформа Umnico позволяет быстро подключить более 25 популярных соцсетей и мессенджеров через надежные API, а также включает базовые возможности CRM-системы, такие как воронка продаж, менеджер задач и аналитика. Оценить все возможности системы можно бесплатно — тестовый период в Umnico доступен всем новым пользователям.